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  • 街巷管理是如何立体化全方位的

        在东城区网格化服务管理中心,每天都有近60名接线员严阵以待。一方面,他们要接听群众打来的96010举报热线;另一方面,他们还要接收近500名网格监督员从东城的大街小巷上报的问题。

        “居民+监督员”的双重监督管理模式,最大限度地减少了城市管理的死角,而无论是哪种渠道收集上来的问题,经过接线员的分类派发,都能更精准地送达办事部门。“谁收到问题就归谁管”,办事部门也就没有了把皮球踢给别人的理由。

        胡同居民▶

        前一天问题刚上报 第二天就处理好了

        老张家住东城区的新太仓胡同,平时喜欢遛弯的他,每每看到胡同里有垃圾,心里都会不痛快。如果是一些小件垃圾,老张就顺手捡起来扔了,可有时垃圾废料堆得太多,老张也无能为力。“一般这种情况,我都会跟碰见的保洁员反映,但基本没什么用,经常过去了好几天,垃圾还是在那堆着。”

        一周之前,不知是谁又往胡同里扔了一堆废木料。本来打算“眼不见为净”的老张,忽然想起了胡同墙上贴着的96010热线电话。热线的宣传标志老张看见过好几次,知道是用来举报问题的,但他从来没打过。“我一直都怀疑,这种热线是不是做做样子的?能真正解决问题吗?”

        抱着试试的想法,老张还是拨通了热线:“喂,是96010吗?我想反映一下,新太仓胡同41号院门口废料堆了好几天了,一直无人清理,希望找人尽快处理一下。”电话的那头,接线员记录了问题,并向老张表示相关部门会尽快处理。

        虽然打了电话,但因为之前遇到类似问题时解决起来都很慢,老张这次也没抱什么希望。可没想到的是,第二天出去散步时,老张发现胡同里堆放的废料竟然已经被清理干净了。在这之后,老张还收到了街道和96010的两次来电回访,询问他问题是否已经处理完毕、对问题的办理情况是否满意,这也让老张感觉“很受重视”。

        “当然,我最希望的还是问题根本就不要出现,但人的素质有高有低,破坏环境的事还是难免。现在知道出了问题打电话有人管,也算是一种安慰吧。”老张现在比较困惑的是,除了垃圾堆放等环境问题,96010还会受理哪些方面的诉求,“比如邻里纠纷问题、乱停车问题,如果我打电话反映,会有人来管吗?”

        接线员▶

        居民不知道该把问题报给谁 我们知道

        老张拨打的96010热线,目前是由东城区网格化服务管理中心负责运行。对于老张所提的诉求受理范围问题,接线员陈晓航表示:“除了涉法涉诉的案件纠纷,其他大大小小的诉求都可以向我们中心反映。”

        在2015年之前,东城的政务热线共有62条,涉及民生、环境、供暖等多个方面。居民想要反映问题,必须要自行找到对应的热线,有时就会发生打了电话却被对方告知“不归我管”的情况。

        2015年年初,东城将这62条热线统一整合为96010服务热线,并在东城区网格化服务管理中心配备了近60个座席,专门接听群众来电。“居民现在只需要反映问题的内容,而不需要再考虑‘这事该向谁反映’,我们收到问题后会准确地派发给有关部门。”陈晓航说。

        居民反映问题省了心,可接线员的工作量相应就大了许多,陈晓航表示,如何去分辨居民的诉求是个实实在在的技术活。在中心的后台数据库中,居民反映的问题种类总共被分为了3000多个小项,每一项几乎都对应着不同的委办局或街道。接线员在接听群众来电时,必须根据问题进行准确分类,才能向有关部门派单。“比如群众反映路边停车问题,我们就得问清他想说的是停车场资质问题、收费问题还是私划车位问题,不同问题归不同的部门来管。”

        在陈晓航的日常工作中,经常能够遇到居民一句话反映三四个问题的情况。系统最近一次的来电显示中,居民就反映家门口附近某家餐馆没有牌照、天天占用停车位、深夜经营吵闹、影响小区卫生环境。“遇到这种情况,我们就得弄清问题的主次。以这个案例来说,如果餐馆是无照经营,那被工商部门取缔之后剩下的问题都不存在,我们因此就会建议居民先去举报餐馆的经营资质问题。如果工商部门核查该餐馆是合法经营,居民可以继续举报私划车位、环境污染等其他问题。”

        搞清了居民的诉求点是什么,之后的派单工作就会轻松很多。选定了问题类别、问题地点后,系统会自动生成负责处理该问题的部门名称。除了名称之外,这项问题的处理时限也会一并列出。“比如游商问题,规定四小时内就要解决;垃圾堆放问题规定是三天内解决。在这个时限内,有关部门除了要解决问题还得向居民回访。如果有关部门没有按时处理问题并向居民回访,在后续的考评环节是会被扣分的。”

        网格监督员▶

        居民看不到的问题 我们来发现

        为了更好地进行城市管理,网格中心除了收集居民的举报来电之外,还专门配备了一支由近500人组成的“网格监督员”队伍。每天,网格监督员都游走在东城的大街小巷,发现并向中心上报问题。

        “居民大多只管家门口的事,他们看不到的问题就得由我们来发现。”早上七点半,网格监督员肖红新开始了一天的工作,她负责的巡查网格区域涵盖了东华门街道的灯市口、多福巷、黄图岗和东厂四个社区。

        肖大姐骑车巡查的速度不快,为的是不错过每一个角落的问题。不一会儿,她经过玉石胡同时就发现路边堆了一个废弃木门。肖大姐打开手机中的上报系统,从远处、近处、侧面分别照了三张相,之后还打开了语音功能进行汇报:“玉石胡同公共厕所男厕门朝西开,南侧两米有废弃门。”

        每一次上报,语音描述和照片都缺一不可,语音是为了方便接线员记录问题内容,而照片则是为了提供核查依据。“有关部门处理完问题后,中心会收到消息,然后把核查任务发到我们手里。我们到了核查地点需要用同样的角度再拍照片,以照片为依据判断问题是否已经解决。”

        很快,肖大姐就收到了一个核查任务,需要到东厂北巷检查堆砌的碎石是否已清理干净。赶到问题地点后,肖大姐发现碎石已经清走,就按照原角度又拍了几张核查照片,然后发回中心“结案”。

        巡查过程中,肖大姐不但要“左顾右盼”,有时还需要“抬头仰望”。“抬头看的是行道树的枝条,如果有哪个枝条断裂或枯死,刮风下雨就容易掉下来砸伤人。”骑车行至大鹁鸽胡同时,肖大姐发现一棵树的树枝已经摇摇欲坠,便赶紧向中心上报了问题。

        肖大姐来东华门街道巡查已经有半年的时间,按她的话说,“心里已经有了这片地方的地图,哪容易出问题也都知道”。半天的巡查时间里,肖大姐一共上报了25个问题、核查了28个问题、还自行处理了两个垃圾堆放的问题。“像是垃圾不太多,又离垃圾桶不远的,我就直接把它扔进去了,还有一些容易揭的小广告,我也会把它揭掉。自己力所能及的事,何必还要再绕个圈让别人来做呢?”

        小巷管家▶

        “96010真管事,回去得推广推广”

        目前在东城网格中心,监督员每月上报的问题数量在五万件以上,但光凭监督员进行城市管理的监督工作仍然存在局限。肖红新表示,监督员的巡查范围大多还是停留在街巷表面,如果是小区和居民院的内部,监督员一般是不会进的。

        正因如此,网格中心副主任彭恩强表示,希望能有更多的东城居民拨打96010热线电话,反映身边遇到的问题,以此来弥补监督员工作的死角。“我觉得每一名居民其实都可以成为监督员。”

        为了让居民更好地参与城市管理监督工作,网格中心近日还举办了两场开放日活动,总共邀请了30名龙潭街道的小巷管家来中心参观。小巷管家们听了工作人员的讲解,纷纷表示收获很大。“仔细想想,这热线在我们住的胡同都贴着呢,可是以前都没人宣传,我们也不清楚它到底是干什么的。现在知道这个96010真管事,我们回去也得跟邻居们推广推广。”

        本报记者 莫凡 文并摄