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  • 两名控烟志愿者的日常

        方庄环岛往西一百米,王志新和崔慧菊站在海底捞门口,将投诉单上的地址与门牌号进行对照:“这家海底捞的地址是蒲方路26号吧?”确认无误后,二人推开旋转门,从寒风中走进温暖的大堂。

        “您好!请问您几位?”服务员迎上来,热情地问道。“您好,我们是控烟志愿者。前两天 ‘无烟北京’接到了市民对贵店的投诉,今天我们来看一下。”王志新亮明身份。

        不远处的大堂经理快步走来,“您好!是哪一天的投诉?是哪一层哪一桌?”

        “是2月3日12时56分的投诉,没具体到哪一桌,但只要有投诉,我们就得过来看。”王志新说,“请把您店里的控烟制度和劝阻吸烟记录拿出来,我们看一下。”

        大堂经理去取相关文件,等待的间隙,崔慧菊径直走进用餐区,查看是否有人吸烟、店里的控烟标识是否合格;王志新则从随身的书包里掏出几张调查表,邀请等位的顾客们参与调查:您认为室内公共场所是否能吸烟?个人在公共场所违法吸烟最高处罚多少钱?当您看到室内有吸烟现象时应该拨打哪个电话投诉?

        “在不打扰人家吃饭的情况下,顺手把这个调查做了,了解一下市民们对控烟的态度和建议。”王志新说。

        2月7日,12时10分,王志新和崔慧菊利用午休时间进行控烟志愿者的日常工作。

        接到投诉,必来处理

        “如果您在公共场所劝阻吸烟无效,可以直接通过微信来向我们‘无烟北京’投诉。”

        等位的顾客正在填调查表,王志新见缝插针,宣传起控烟投诉的便捷方式:“打开微信,点击‘我’,进到‘钱包’里的城市服务,划到最下面有一个‘举报中心’,里面有个‘控烟投诉’。我们收到投诉后,就会安排住在附近的控烟志愿者来处理。”

        王志新是丰台区控烟志愿者队的队长,从2015年8月北京控烟志愿服务总队成立起,他就在丰台区进行控烟服务。

        说话间,大堂经理拿来了店里的劝阻吸烟记录本。本子上还真有一条2月3日的记录:12时55分,一位刘姓顾客吸烟,服务员胡增友多次劝阻无效。

        大堂经理介绍:“我们服务员看到有人吸烟,都会第一时间劝阻的,尤其是旁边有老人小孩的,会劝他们出门抽。”

        “这店里怎么除了门口,没看见控烟标识啊?”崔慧菊从用餐区转回来,疑惑地问道。“有控烟标识的!您跟我来!”大堂经理领着两位志愿者走进用餐区,“您看这里墙上。”

        原来,为了符合店面的装修风格,海底捞的控烟标识统一做成了暗金色底黑字,且高度较高,不太容易被看见。

        “您这太不明显了。还有,您这儿还有一些标识不合格。一个合格的控烟标识需要包含‘指定区域内禁止吸烟’图形,‘请勿吸烟’的中英文以及‘监督举报电话12320’,很多老的标识缺最后一项。”崔慧菊介绍。

        在二层的用餐区巡视一圈后,王志新掏出现场情况核实单开始填写:现场未见吸烟者,控烟标识基本合格,未见控烟制度,有劝阻吸烟记录。

        “这是今天初查发现的问题,我给您一份《北京市控制吸烟条例》,您根据这个把店里自己的控烟制度建立起来,过几天我们来复查的时候,如果整改得不错,这个投诉就可以办结了;如果整改不好,‘控烟一张图’上您这个店就会一直亮着。”王志新把自己的手机号留给了大堂经理,“只要是在咱们丰台区,控烟方面有需要帮忙的地方,都可以直接联系我。”

        控烟巡视,十项检查

        13时25分,处理完一起针对烤鱼店的投诉后,崔慧菊提议顺便去隔壁的泥炉烤肉店巡视。

        “行,这种店因为烤的过程中有烟,很多人就会浑水摸鱼。”两位志愿者脚下不停,走进了烤肉店。王志新介绍,“我们控烟志愿者最主要的工作有两项,一个是处理‘无烟北京’平台上的投诉,另一个是控烟巡视。”

        禁烟区域有无吸烟情况?禁烟场所内,是否设置明显的禁烟标识和举报投诉电话标识?是否提供烟具和附有烟草广告的物品?是否对吸烟者予以劝阻?是否要求不听劝阻者离开?划定的吸烟区是否设置明显的指示标识、吸烟有害健康的警示标识?划定的吸烟区是否远离人员密集区域和行人必经的主要通道等一共十项内容,就是志愿者们要巡视的内容。

        崔慧菊先扫了一遍店面,发现只有一个不合格的控烟标识,还贴在背着大门的冰箱上。她径直走向前台询问:“您这儿有劝阻吸烟的记录吗?”

        “有,您看我们有这个本子,但最近太忙,没再记了。”前台向崔慧菊吐苦水,“抽烟的我们都劝,有的听,有的喝多了脾气上来,不听劝还骂我们。”

        “您这记录得接着记,什么时间、谁抽烟、电话多少,谁劝阻的、结果如何。如果实在劝不动,您也可以打12320,告诉您这儿的情况,要求他回复,他就会让卫计监督所来处理。”崔慧菊解释,志愿者巡视的目的就是免费帮助各单位完善控烟措施,否则,如果被顾客投诉至12320,就可能被卫计监督所处罚。

        这边厢,王志新正在邀请还未点餐的顾客参与调查,其中一名男子对控烟行动不以为然。“电梯劝阻吸烟案您知道吧?虽然翻案了,但谁愿意闹一身臊气?”他情绪激动地说,“这些都没用,要控烟,就得禁售烟草。”

        “您说的有道理,禁售烟草也是一种策略,这个还在争论。”王志新笑道,“但大家现在都知道公共场合不能抽烟了,这不就是咱们一起努力的结果吗?前两天朝阳一家涮肉店劝阻吸烟最后拍视频曝光的事情,也引起了很多人的关注。”

        王志新说,志愿者工作就是这样,要讲究说话艺术,避免与工作人员和市民发生冲突。

        观念转变,令人欣慰    

        一个半小时的时间,王志新和崔慧菊就处理了两起投诉,巡视了两家饭店。

        对王志新来说,控烟意识已经融入了他生活的每一分钟,“就今天早上,在宋家庄地铁站的洗手间里,有个穿棕色衣服的人,当着我的面抽。他刚点着我就劝阻了,人家也熄了。”

        当然,曾经遇到过的阻碍也很多:“最难劝的并不是乘客和顾客,而是各单位的工作人员。比如地铁站的保洁人员,就不敢劝阻抽烟的司机。你是临时工,人家是有编制的,你没法劝。”崔慧菊在丰台当控烟志愿者一年多,这是她的经验之谈。

        “大的机关单位很难进去,要证件、要介绍信;写字楼,可以进、可以看,但谁都不签字负责。”王志新说,在经过多次的讲理、宣教之后,这些顽固单位的转变也让他欣慰。

        “我们接到过职工对园博园的投诉,去现场处理,看也看了。到最后签字的时候,在场的工作人员都推脱说不归我管,让我们去找指挥大厅,结果到指挥大厅,保安都不让你进去,没办法我只好留下一张控烟令和我的手机号。结果我们刚走,就又收到职工投诉,说你们刚走,他们就又开始抽了。”王志新说,当投诉累积到30个、“控烟一张图”上园博园亮起红灯的时候,对方终于绷不住了,主动联系了他。

        “就跟今天一样,我跟他说存在什么问题、需要如何改进,比如他的分包单位很多,我就告诉他各分包单位要签控烟责任书。两个月后我们去复查,各单位的责任书都签好了。”王志新说,一位经理非常感谢志愿者们,因为他管不动同事们的抽烟问题,办公室的环境曾经非常糟糕,才引起了职工们尤其是孕期职工的投诉。

        成为控烟志愿者两年,王志新觉得市民和单位的控烟意识都在提高:“现在去处理投诉或者巡查,很少遇到不配合的情况了;以前可能身边人吸烟,你会觉得都是朋友,不好意思劝阻,但经过这些年的科普,大家都有不吸二手烟的意识了。”

        13时40分,王志新和崔慧菊挥手道别,一个乘地铁一个乘公交,返回自己的工作岗位。

        “我们都是利用自己的业余时间来做这些工作,很难做到及时处理,但只要投诉到‘无烟北京’的,我们都会安排志愿者来处理,其实这是一种社会服务,也是控烟宣传的一种延伸。”王志新说。

        本报记者 白歌 J249