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  • 2018全年电商投诉增加38.36%
    网购消费者权益保护任重道远

        随着电商行业快速发展,“618”、“818”、“双11”、“黑五”、“双12”等电商周年庆、节日营销、造节营销等促销活动不断增多。这让消费者在享受电商带来的便利同时,也开始面临越来越多的消费风险和困扰。

        在过去的2018年里,消费者在网购过程中遇到了哪些问题?3月12日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec。cn)2018年受理的全国数百家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据,国内知名电商智库网经社旗下电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。根据该报告监测到的相关数据显示,网购消费者权益保护仍然任重道远。

        据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据显示,2018年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比2017年增长38.36%,仅次于2017年的增长水平(2017年受理的投诉案件数同比2016年增长48.02%)。同时,相关的数据也显示,2018年全年投诉量继续保持增长趋势,这与下半年“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动的密集进行不无关系。

        其中,2018年零售电商类投诉占全部投诉62.55%,比例最高;生活服务电商紧随其后,占据11.34%;金融科技占比为8.3%,为第三大用户投诉电商领域;跨境电商占比6.82%,物流快递占比3.06%,其它(如B2B、网络传销、网络诈骗等)占7.93%。

        2018年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上,依旧是网络消费的最热门投诉领域且逐年上升;其次,生活服务电商类在2017年、2018年呈现递减趋势,说明该领域尤其是OTA搭售等问题,正在趋于规范化;金融科技2018年上半年因消费者投诉增多,在整体的投诉量占比中大幅度提升,为2016年该领域投诉占比(3.73%)的近两倍;最后,物流服务类平台在2018年的投诉量也呈现两倍增长。

        今年是《电子商务法》实施的第一个“国际消费者权益日”。而随着今年“3·15”脚步的临近,我们结合《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》中披露的颇具代表性的案例,还原网购消费者在过去一年中遭遇的发货慢、退换货难、售假、虚假促销等“痛点”问题。未来,如何更好保护网购消费者的相关权益,仍然是任重道远。

        典型案例之一

        会员到期自动续费

        小红书霸王条款受质疑

        2018年12月12日,消费者李女士在微信上收到“小红书”会员到期自动续费被扣款19.9元的提示。因为是会员到期前一天,所以想要求小红书退款,但是找遍小红书的APP和微信支付,都没有退款的选项,想打电话咨询小红书客服,电话也打不通。对此,“小红书”表示,如不想续费,打开微信点击我—钱包—点击右上角—支付管理—自动扣费—选择签约项目关闭即可。消费者需要提供带有“ms”订单号的会员卡支付截图,并联系“小红书”在线客服核实处理。

        根据《中华人民共和国电子商务法》第十九条规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。而“小红书”提供相关服务的方式显然有失妥当。

        对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,这类现象不单存在于“小红书”平台,很多平台都有这样的“通病”,在会员购买上,平台多会推出“自动续费”和“单月购买”的套餐,而自动续费的价格也会相对便宜,因此多数用户会选择自动续费选项。因此,就需要平台以更为“明显”的方式将取消套餐的方式呈现出来,让消费者进一步了解商品除详情页面以外呈现的信息,否则就剥夺消费者的知情权,实属变相“强制消费”行为。

        典型案例之二

        国美在线虚假促销

        十一大促“花式砍单”

        消费者丁女士于2018年10月1日参与团购活动,在国美在线下单购买sony 65x9000f的电视机,于当天中午完成付款,约定送货时间为10月3日。但直到10月3日一直未有出货信息,经咨询在线客服,客服表示这个订单他们不会出货,并提出300块优惠券或现价降低500的解决方案。截至目前该订单仍未出货。而国美在线表示此单据我司最终有两种解决方案,顾客可任意选择一种,第一种方案为:按照商品现链接价格购买,总价可有500元优惠;第二方案为:顾客取消订单,一次性补偿300元红券,顾客均不认可。

        对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,商家单方面取消订单是否赔偿的问题,其实就是一个格式条款的问题。“电商平台现在的交易习惯是发货才视为合同成立,”但按照《合同法》第39 条,40条,41条的规定,格式条款必须做出释明,并提供出格式对不利方的解释,而《合同法司法解释(二)》里第六条,第九条,第十条,也有相关的规定。

        因此,在这笔订单中,国美在线其实不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该内容的,其内容无效。但值得注意的是,如何定义第二款中“支付价款”的问题,因为在日常网购中也会出现如预付金、拼单等情况的出现,这是值得商榷的。

        业内普遍认为,“砍单”行为的根本杜绝,平台方面要设立一些制度性的方法,来控制防范这种情况的发生,否则一旦出现爆单情况,商家就会钻制度空子。

        典型案例之三

        订单被无故取消

        同程艺龙疑虚假促销

        2018年10月15日,消费者胡先生看到有澳门酒店11月的优惠抢购活动,并在“同程艺龙酒店机票火车”微信小程序里下单。因几次更换日期和酒店后,胡先生最终订到时间为11月3日至4日的澳门维景酒店房间,并且支付了活动价的全部费用人民币13.61元。第二天,胡先生在微信服务通知上却收到订单取消的通知。对此,“同程艺龙”表示,已记录问题并反馈,会尽快联系胡先生处理。

        根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条规定,消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务,其合法权益受到损害的,可以向经营者要求赔偿。而广告经营者、发布者发布虚假广告的,消费者可以请求行政主管部门予以惩处。

        对此,网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,平台为了引流,促进消费,会开展各类促销活动,尤其会出现“超级低价”的情况,一种可能是吸引消费者提高商品购买量,二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”,但一般出现第二种情况下,商家基本上会自负亏损履行购买合同。

        除此之外,蒙慧欣建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料,避免权益受损。

        典型案例之四

        顺丰快递货物损坏

        保价形同虚设被诟病

        消费者李先生于2018年10月31日通过顺丰快递寄出苹果iPhone X一部,并保价6000元。但是,派送人员将快递放到了酒店前台,并且没有要求收货人当面验货,也没有电话和短信的通知。收货人在手机开箱后,发现屏幕上方手机炸裂,造成上方面部识别损坏。事后,据李先生讲述顺丰快递理赔人员态度极其恶劣,称事件跟顺丰平台没关系,让李先生自己负责。消费者李先生则认为这样的保价机制完全就是霸王条款,保价形同虚设。

        事实上,根据《快递暂行条例》第二十一条规定,经营快递业务的企业在寄件人填写快递运单前,应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定,告知相关保价规则和保险服务项目。同时,《快递暂行条例》第二十七条也规定:快件延误、丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。目前,国家鼓励保险公司开发快件损失赔偿责任险种,鼓励经营快递业务的企业投保。

        从消费者李先生的遭遇来看,快递寄出前已经在顺丰快递做了6000元的保价,而该保价行为之后的损失,顺丰快递显然难辞其咎。

        本报记者 邹乐 刘洋