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  • “一站多居”的好处在哪里?

        “一站多居”这一概念指的是一个服务站覆盖多个居委会的范围,并且取代原有居委会“办事”的职能,成为居民们办理各种涉及生活事务的专业场所。这一概念提出后,各区县社工委等部门先后着手,而天桥街道成为了北京第一个“一站多居”模式覆盖整个管辖地区的街道。

        经历了近半年的平稳运行,工作人员们体会到了这一模式的优势。究竟它与传统的居委会办事有何区别?为什么居委会办事的模式要打破?没有了这些工作,居委会又将会有哪些新的工作?带着这些问题,记者走进了天桥街道永安服务站。

        服务站更像是办事儿的地方

        永安服务站位于天桥街道北片,与南片的东经路服务站一起,覆盖着天桥街道管辖范围。服务站设在胡同的一个小院子里,院门口挂着醒目的标志。走进服务站的房间,一排办事柜台映入眼帘,7个工作人员坐在连成一排的柜台前为居民们服务。

        中午时分,来办老年证的杨女士来到了工作站,虽然已是午休时间,但王涛还是热情地为杨女士介绍了办事流程、将需要的证明证件小纸条放进了杨女士手里。“这种情况常遇到,居民们难免遇上点儿事儿,提前打个招呼的话,即便是晚上来办理,我们也会加班等待。”

        适逢退休,杨女士最近没少跑社区服务站办理相关手续、老年证。“我的这些事情以前居委会也都给办,不过您看这大厅和工位,最大的区别就是现在这里更像个办事儿的地方。”杨女士说。

        她说,以前居委会房屋里面都是一张张办公桌,有些是两张对着摆,“几乎每张桌面上都是厚厚的一沓文件,加上电脑、打印机、茶杯、纸笔,我们带着材料来了,工作人员得现腾地方。也挺理解居委会工作人员难处的,他们都挺忙,前边还在准备居民活动布置现场,后头就得帮我们办手续办事儿。”

        相比之下现在的办公环境,“就跟电信营业厅、银行营业厅似的,非常整洁。”接待居民们的服务台上,只摆着装有各种手续政策说明的文件架子,更大的面积腾出来,居民带来的材料一字排开就行了。办公用的复印机等设备都有专门地点,服务台后面的办公桌上则是工作人员的电脑。

        专业人员提高办事效率

        这种改善并不只是桌面上,曾在先农坛社区工作的副站长胡娅男,感受到了另一种“专业”的办事效率。

        “以前居委会在没有重大活动的情况下,常设的办事人员共有9个,每人分管一摊,比如老龄工作、社区调解等等。说是每人分管一摊,但实际上远远不止,因为居委会每周都要组织几次居民活动,带着居民们锻炼身体、学习手工、清理社区卫生死角等等,周末还会加班带着居民们健身长走。这儿有个排污水口,那儿冒了黑烟污染空气,无论大小都得有人查看管理。大家还都兼着网格员的工作,因此需要经常到各自的网格巡视,看看是否有异常情况发生。”胡娅男说。

        这些工作虽然繁杂,却也不算困难;真正让居委会工作人员觉得“难”的,是一些办事的手续流程。工作站成立时大家梳理办事流程时发现,原来居委会的办事职能竟包含着6个大类、57小项,比如说“代办低保、低收入、生活困难补助家庭采暖补贴”、“代办职工清洁能源补贴核对证明”、“代办北京市特别扶助家庭公园年票”等等。“有些事情办理的人多,居委会办理起来轻车熟路;有些业务涉及的人很少,一年也未必能办几次,万一居民来了,我们也得现查资料才知道怎么办理。”

        这还得是居委会分管这项工作的人员没在别的事务上忙着。“以前也常常遇到这种情况,这天居委会组织居民活动,负责的同志在现场分不开身,遇到居民来办事,我们只能告诉人家明天再来,弄得老街坊挺不高兴的。”若是办理不太熟悉的业务,“人家跑了半天把手续都拿来了,结果发现因为我们对手续的了解不细致,少叮嘱了一个证明材料,就得让人家再跑一趟。”

        服务站的站长杨宝成也曾工作在社区,提起现在办事人员班子的专业化颇有感触,“这些年很多办事流程手续要求越来越正规,很多政策如低保办理、各种补贴办理,每年数据都随着居民生活水平在变化,如果不是专门负责,很难记住所有的事项和数据。一旦跟居民们少叮嘱一项,或是解释政策不准确,没准人家对居委会的印象就会变差。其实不是咱不负责啊,实在是忙不过来、学不过来。”

        专业的服务站成立之后,这些问题迎刃而解。以这里为例,永安服务站共有16位工作人员,平均每个大项都能有两三位工作人员负责。日常大家分成AB两个组,一人负责前台接待,另一人负责数据录入等后续工作,定期轮换,相互学习。事务办理时的“日清、周转、月结、年存”,已在逐步形成制度。

        让居委会回归“自治”功能

        “我们都是来自社区。”工作人员王涛说,“这些事情以前也给居民们办过,但是居委会工作太忙了,没机会像现在一样专门为一摊事务静下心来,学习手续、政策。”

        少了这么多事情,居委会是不是闲下来了?用杨宝成的话说,“很多年轻人之前与居委会接触较少,居委会的工作未必和每个人直接相关,但一定与每个家庭都有重要的关系,尤其是孩子、老人。专业的服务站要给居委会减负,让居委会回归到居民自治这个功能上。居委会本来也不该是‘办事处’,它应该把更多精力放在组织居民活动、帮居民们建设好小区环境等功能上。”而且最初的居委会本来也没有这些功能,只是发展过程中社会服务逐渐完善,很多功能堆给了居委会这一基层组织,让居委会的负担较重。而人员有限、时间有限,只能挤占其他社区工作的资源。

        顺应时代的发展,这些功能在专业服务站接手后,“居委会可以组织一些与居民们共同利益相关的小区建设工作会,比如物业问题、环境卫生问题等等,在这些民生问题上拿出更多精力。”

        未来目标是一个窗口全受理

        经过半年时间的工作,杨宝成也发现了一些服务站工作的窍门。“办事人员年轻化曾经是一个趋势,他们学习能力强,掌握政策快;不过涉及居民生活的事情,无论是在居委会还是服务站,我认为还是要老中青三结合。”不久前曾有居民来办事,因不符合政策被工作人员告知无法办理,这位居民站在院子里就大声抱怨起来。曾在天桥一带居住多年的老办事员出门一看,原来是个老街坊,“大哥,怎么啦?有什么事情咱都能说通,您要办事儿我们一定尽力,但是不符合政策,我们肯定不能给您办啊。”几句话拉近了老街坊的关系,事情也就迎刃而解。“办事儿不仅是看规定,也是看面子、看态度,这些小技巧有时候能帮上大忙,这是中老年社区工作者的强项。”

        他也发现了工作中的一些不足,比如有些窗口定期会有特别多的居民来办事,而有些窗口可能部分时段闲置,“现在工作人员们各自负责一摊,还不能掌握所有的办事事项。今后我们也定期组织工作人员学习、轮岗,争取让每个人都能多掌握一些办事手续,这样很多事务都可以‘一窗办理’。如果居民行动不便,我们任何一位工作人员都能上门服务,给居民们提供最大的方便。”

        相比以前的居委会办事,服务站无疑是新兴机构,天桥街道所属的东经路、永安这两家,定期组织沟通会,研究政策、改进办事方式。“也希望有更多的机会,让我们和各区各地的服务站工作人员交流经验。”

        而说起服务站最忙碌的时候,“那就是去年年底。”杨宝成说,“去年年底有一段时间,居民们办理自采暖补助,每天咱这站里都来好几百人。这个没忙完,低保调整标准工作开始,又有不少居民来仔细询问。”那段时间,中午、傍晚工作人员们都得加班应对,“但是看着那么多居民来咱这儿,说明这种形式已经被大家接受,我们也备受鼓励。”杨宝成说。

        本报记者 张硕