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西城综合行政服务中心多了一群“体验官” 专给政务服务找差距

百余体验官“挑出”359个问题

来源: 北京晚报     2019年11月08日        版次: 18     作者:

    从前企业办理营业执照,或者注销执照,动辄就要两周以上,甚至40多天都无法办结,效率低,反复多,颇为挠头。可是就在几个月前,不少来到西城区综合行政服务中心办理业务的企业负责人发现,办事人员的微笑变多了,问候增加了,主动上前询问解答的次数也翻了好几倍,以前的难心事好办了。为什么政务服务在短期内有了质的飞跃?

    原来,从今年5月份开始,西城区政务服务局开始实施“改革体验官”制度,让100多名来自企业、机关、高校、第三方测评机构和普通群众中的志愿者成为“体验官”,通过明察、暗访、陪同、旁观、自办等多种手段找问题、提建议、想办法。陆续发现359个问题,打通了政务服务的“微循环”。

    体验心得

    一个下午本子上就记满了建议

    任何一种制度和创新都不是一拍脑袋凭空而来,“改革体验官”制度的诞生也是如此。用西城首位改革体验官余渡元的话说,这个制度是政府转型升级探索和大量政务办事效率亟须提升的两股劲儿给“挤出来”的。

    “以前有段时间看见政务大厅的门就头大,材料准备了好几遍,还是生怕落下什么,差一点就办不成,白跑一趟。” 余渡元说,曾经,他因为没有进行工商登记预约,来到政务服务大厅就吃了闭门羹。

    好不容易约上了,窗口后的业务员发现材料有疏漏和不合规之处,只是例行公事的一句:“材料有问题,拿回去修改好了再来吧。”再想多问问,答复也基本只是三言两语,或者让办事人到相应网站查询政策和条文,大多数业务员的服务不到位,态度很被动。

    看看自己,想想庞大的企业人群,余渡元十分着急。作为区政协委员,他在每次履职和提案的过程中没少反映,可是一直没能形成较为系统有效的建议,直到接到西城区政务服务局负责人的电话:“余委员,现在政务服务进入快速迭代转型期,想要提供优质服务,就要掌握各部门全流程的办理情况,找到制约服务的难点、堵点和痛点。我们想设立改革体验官制度,希望您能参与其中。”

    一拍即合、兴奋异常,拿到聘书的那一刻,余渡元心里的疙瘩终于舒展开了,西城区“001”号改革体验官就此走马上任。

    身份有了,余渡元马不停蹄地投入到体验当中。再次走进熟悉的西城区政务服务大厅,他感到自己的眼睛、耳朵都不够用了。发现办理业务中卡壳的,余渡元凑过去听听;遇到恰好办结的,主动向对方取经问道;实在没有合适的目标,索性自己取号,和业务办理员进行咨询;仅仅一个下午,余渡元的小本上就记满了问题和建议,虽然很累,但是001号体验官的脸上却挂着笑容:“毛病找到了,进步就不远了。”

    细节提升

    营业执照的折痕消失了

    什么样的人才能成为体验官?体验的方式有几种?实效又如何呢?自从“改革体验官”制度诞生以来,西城区政务服务局的留言簿上出现了大量诸如此类的问题。其实,从半年多前的001号余渡元到如今的100多号,体验官队伍的扩编速度不算快,可是人员构成称得上十分丰富。

    相关负责人说,为了让更多的人参与进来,实现发现问题,解决问题的目的,西城区政务服务局从前来办事的企业负责人,区人大、政协的代表委员,本单位的机关干部,即将上岗的综窗人员,实习的高等院校学生和第三方机构等六大群体中寻找拥有责任心和细心的人,最终形成了这支多元的队伍。

    眼睛多了、角度多了,发现的问题自然更加具体细致。来自第三方咨询公司的体验官苏星回忆,有一次,他陪同一位办理营业执照的企业负责人去领“新企业大礼包”,业务员不经意的一个小动作引起了他的注意。

    只见工作人员把营业执照折了一下放进了大礼包,办事人看到,随口说了一句,如果不折就好了,方便我们回去装裱。

    两人的无心之举落在了有心的苏星眼中,当天,他就把这个细节反馈给了西城区政务服务局的相关负责人。没过几天,再次来到服务大厅,苏星发现工作人员竟然改变了以往的操作,把营业执照卷成一卷,放进大礼包,“折痕”就这样消失了。如今,这种方式已经成了工作人员的标准操作流程,体验官的作用逐渐渗透到了政务服务的每个角落。

    同样感受到便捷的还有余渡元,今年9月份,他来办理企业法人变更手续。做了几个月体验官,他的心中仍然有些担心。“如果手续不全,工作人员能否给予主动、热情的解答和帮助呢?”

    怀揣疑问,余渡元开始在大厅的电脑上操作起来。填好相应信息后,系统自动生成了文件。当余渡元将打印好的材料递给工作人员后,他发现对方一边检查,一边用笔圈出来错误,同时提示如何修改。

    “您去修改吧,我等着您。”一句暖心话,让余渡元的疑虑打消了一大半。改好后,已经接近下班时间,可在二次核查时还是发现了一个错别字,原本放心的心又提起来了。

    “这个错别字并不影响整体内容,不是原则性错误,您明天再来的时候改过来就行,办理时间还算今天。”工作人员的话给余渡元吃了定心丸。

    “如果是以前,可能就直接不给办理了。现在,不仅会明确告知问题出在哪里,而且对于非原则性错误也有了容忍度,体验官们的建议真的奏效了。” 余渡元说。

    成效初显

    “找茬窗口”让办事大厅升温

    量的积累带来质的飞跃,半年多以来,共有200余人次参与“改革体验官”体验,发现问题359个,涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。西城区政务服务局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改,问题解决率达到90%,“微改革”成效逐步显现。

    如今,走进位于西直门内大街275号的西城区综合行政服务中心,立刻会有佩戴着“有事请找我”标牌的工作人员主动上前询问需要办理什么事项,并告知办理窗口。

    记者发现,入口处有一块展板,划分成了投诉留言区、表扬展示区、温馨提示区。其中,在投诉留言区域,没有留下姓名和联系方式的意见建议,工作人员会将回复直接贴到意见建议后面,方便办事人下次来的时候可以看到。

    在一楼大厅的13号窗口,还有一个特别的“找茬窗口”,窗口的桌上还为办事人备好了热茶和糖果。“喝上一口茶,吃上一块糖,火气就能消掉很多。”值班工作人员刘朝辉解释说。

    开始在“找茬窗口”值班时,刘朝辉觉得笑得自然是一件难事。面对火急火燎、情绪比较激动的客户,她的心中多少有些发怵。“你可以先递上一杯茶,一块糖,再送上一句问候,笑容自然就有了。”听从了同事的建议,刘朝辉笑得越来越自然,慢慢地完成了从“冷面菩萨”到“笑面佛”的转变。

    相关负责人说,正是多位体验官的建议,促成了工作人员们整体“向前一步”:“我们到银行大厅观摩,发现人家的工作人员都是主动上前微笑服务的,所以就借鉴了过来。”

    从服务“冷冰冰”到“暖洋洋”,“改革体验官”制度在短短的半年间受到了西城区群众的认可。目前,“改革体验官”制度不仅在西城区区级的综合行政服务中心实施,已经同步覆盖到了15个街道公共服务大厅以及8个专业服务大厅。

    “通过推行‘改革体验官’制度,政务服务部门牢固树立‘企业群众需要什么样的服务,我们就努力提供什么样的服务的理念’。”相关负责人说。

    今后,“改革体验馆”作为一项长效机制延续下去,不断深化和完善西城区政务服务。同时,关心、关注政务服务改革的社会各界人士可通过微信公众号“西城e办事”报名参与,获聘的“改革体验官”可随时到西城区政务服务局检验窗口人员的服务态度和业务水平。

    本报记者张骜 本报记者阎彤摄